Amazon Go, l’ultime réponse à la révolution de l’expérience client?

Diebold Nixdorf, le nouveau leader mondial du Connected Commerce fait le point sur les usages des courses alimentaires des Français et propose une accélération de la transformation digitale des distributeurs pour mieux répondre aux nouvelles attentes des Français, améliorer leur parcours d’achat et ainsi tirer le meilleur du monde physique et digital.

La fréquentation des magasins alimentaires toujours stable et une accélération des processus d’achat grâce aux innovations mises en place par les enseignes

Les courses alimentaires : une activité que les Français aiment bien faire

Près de la moitié des Français, soit 46 %, apprécient faire leurs courses alimentaires[1] : on note au demeurant une progression de 5 % de cette appréciation depuis 2010[2]. Cette perception positive concerne surtout les jeunes âgés de moins de 35 ans (54 %) et les Franciliens. Les Français apprécient faire leurs courses alimentaires, que ce soit en hypermarché ou supermarché (48 %), en supérette et hard discount (49 %), en Drive (50 %), sur le site Internet d’une enseigne de grande distribution (56 %), une Marketplace (57 %), ou l’application mobile d’une enseigne (58 %).

75 % des Français préfèrent faire leurs courses alimentaires au sein d’un magasin physique et l’hypermarché reste majoritaire

La fréquentation des hypermarchés reste constante puisque, depuis 2010, les Français privilégient toujours les hypermarchés (91 % y sont déjà allés) pour faire leurs courses alimentaires. 48 % des consommateurs se rendent d’ailleurs en hypermarché une fois par semaine.

« C’est agréable de faire les courses si ça va vite »

À noter que la proximité géographique, malgré une baisse à souligner, reste un critère de choix : 36 % et 60 % des Français ont respectivement fréquenté les supermarchés et les supérettes (contre respectivement 51 % et 74 % en 2010).

Les usages évoluent et le secteur se digitalise

Le magasin physique toujours préféré aux courses en ligne

Plus de la moitié des Français, soit 55 %, ont déjà fait leurs courses en ligne : une forte augmentation depuis 2010 puisque la part des utilisateurs connectés a presque doublé (place de marché sur internet, site Internet d’une enseigne de grande distribution, drive, application mobile d’une enseigne), et 11 % ont déjà utilisé tous les outils Internet.

Cependant, malgré une utilisation importante, Internet (sites d’enseignes, applications, etc.), demeure un outil secondaire pour effectuer ses courses alimentaires. Seuls 23 % des consommateurs préfèrent commander sur Internet, le magasin physique étant toujours privilégié : 75 % des Français préfèrent en effet acheter en magasin.

« Je fais mes courses en ligne mais ce n’est pas ce que je privilégie car c’est plus difficile de retrouver des produits »

Accélération du processus d’achat : faire ses courses plus vite et mieux

Les personnes interrogées cherchent principalement à accélérer leur parcours d’achat : plus de la moitié (61%) des consommateurs souhaitent par conséquent une meilleure organisation des produits et des rayons, ce qui leur permettrait de gagner en rapidité. Un parcours client bien signalisé est un gain de temps dans le processus d’achat.

« Si un système pouvait me dire où sont les produits dans les hyper ce serait bien »

Le temps consacré aux courses et à l’attente en caisse en baisse

Le temps hebdomadaire réservé aux courses alimentaires est en baisse : les Français mettent 13 minutes de moins par semaine à faire leurs courses en hypermarché. Cela s’explique par les différentes innovations mises en place tout au long du parcours d’achat client, dont probablement la multiplication des canaux, et notamment par les solutions instaurées lors de la dernière étape : le passage en caisse. Les innovations et la digitalisation du parcours client proposées aux distributeurs sont une véritable réponse pour fluidifier le processus d’achat : pour preuve, l’abandon d’achat en hypermarché a baissé, de 30 % en 2010, celui-ci n’est plus qu’à 24 %, grâce à l’efficacité des solutions mises en œuvre pour faire baisser le temps d’attente en caisse. 23 % des consommateurs souhaitent d’ailleurs une caisse qui scanne les articles toute seule, et 19 % voir plus de caisses automatiques en magasin.

« J’ai un supermarché près des chez moi avec des caisses automatiques : ça va plus vite et ça m’amuse »

Les Français sont favorables à la digitalisation pour fluidifier leur processus d’achat

Les innovations qui permettent plus de rapidité et de conseil, telles que les vendeurs équipés de tablettes (54 % des personnes interrogées sont intéressées), les bornes interactives permettant d’accéder au catalogue intégral des produits, les portefeuilles virtuels sont plébiscités par une majorité de consommateurs. Ils se montrent en revanche plus méfiants vis-à-vis de services pouvant présenter un caractère plus intrusif dans la gestion de leurs données personnelles car nécessitant une prise de photo ou d’empreinte digitale. Ainsi, l’utilisation du mobile pour se géolocaliser dans un magasin, pour régler ses achats ou pour s’identifier à l’entrée ne séduit que peu les Français (respectivement 36 %, 34 % et 33 %).

« J’aimerais disposer de bornes pour avoir directement accès aux renseignements sur les produits : stocks, provenance, composition »

« Je serais pour un système de géolocalisation dans les grandes surfaces mais avec un système de protection des données »

Le concept magasin d’Amazon Go ne séduit pas les Français

Seulement 12 % des consommateurs seraient certainement prêts à faire leurs courses au sein d’un nouveau type de magasin comme Amazon Go et 28 % ne pensent pas se rendre dans ce genre de nouveau concept. Suspicieux au sujet de leurs données personnelles, les Français ne veulent pas être suivis par un système de caméras et de capteurs. Ces derniers ne souhaitent pas non plus une reconnaissance d’image et d’algorithmes qui ajouteraient automatiquement les produits sur leur liste de courses contenue dans leur téléphone, même si ce nouveau concept leur permettrait de ne plus passer à l’étape de paiement en caisse.

« Je ne fais pas confiance à la sécurité des mobiles »

« J’aurais peur du vol de mes données bancaires »

Diebold Nixdorf, leader du Connected Commerce, répond aux exigences des consommateurs

À l’ère digitale, le distributeur alimentaire doit alors aller au-delà du cadre de ses savoir-faire historiques et se centrer sur les usages de ses clients/consommateurs. La digitalisation, l’automatisation, la personnalisation et la généralisation de la notion « as a service » dépassent la seule notion d’omnicanal pour aller vers le Connected Commerce. Diebold Nixdorf accompagne les acteurs du retail dans leur transformation digitale et les aide à basculer de l’omnicanal vers une approche centrée sur le client pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs.

mardi 25 avril 2017
Communiqué de presse
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