Enquête JDA / Centiro 2016 : 67 % des consommateurs sont prêts à changer de distributeur en cas d’insatisfaction au niveau de la livraison

Selon l’enquête, l’insatisfaction client a augmenté de 135% en 2 ans plaçant ainsi les distributeurs face au défi de répondre aux attentes des consommateurs en termes de gratuité et de flexibilité de livraison, tout en restant rentables.

Le marché du e-commerce continue de croître en France et les consommateurs sont de plus en plus attachés au côté pratique de ce canal de vente. Cependant, le nouveau Customer Pulse Report JDA / Centiro 2016 révèle que 52 % des consommateurs français déclarent avoir eu un souci avec leur commande en ligne (56 % pour le Click & Collect) alors qu’ils n’étaient que 22 % en 2014.
Satisfaire les exigences des consommateurs en termes de gratuité et de flexibilité de livraison, maintenir un niveau de service performant tout en restant rentable est un véritable défi pour les distributeurs qui s’exposent à des pertes clients si l’expérience d’achat n’est pas à la hauteur.

La livraison du dernier kilomètre et les retours posent problème

Pas moins de 67 % des acheteurs en ligne en France ont déclaré qu’ils pourraient changer de distributeur après une mauvaise expérience de livraison et 60 % feraient de même s’ils avaient une mauvaise expérience d’achat Click & Collect. Une mauvaise expérience suite au renvoi d’un produit pourrait conduire 71 % d’entre eux à changer de distributeur.

« Les distributeurs doivent se concentrer sur l’amélioration de la qualité de Services, et sur l’efficience dans la gestion du dernier kilomètre ; en effet, la concurrence sur les ventes en ligne va s’intensifier, sur un modèle économique largement favorable à ces derniers, a déclaré Franck Lheureux, RVP Sales EMEA chez JDA Software. L’équation est complexe pour les distributeurs, le marché leur demande d’investir dans l’amélioration de leur service de livraison avec un surcoût induit, quand les consommateurs s’attendent en général à ce que celui-ci soit gratuit ».

Qui doit prendre en charge la résolution des problèmes de livraison ?

Les acheteurs tiennent davantage le distributeur pour responsable (49 %) dans leurs problèmes de livraison que le transporteur (39 %). Cette tendance est encore plus marquée chez les plus de 55 ans qui sont 57 % à faire porter la responsabilité au distributeur. Interrogés sur la résolution des problèmes, 35% estiment que leur problème n’a pas été suffisamment bien géré.

« Ces données sont préoccupantes pour les distributeurs ! La gestion des problèmes de livraison en termes de qualité, de rapidité de réponse et de traitement du problème sont clés pour des clients dorénavant habitués au temps réel. C’est l’image de marque du distributeur qui est en jeu. Cette qualité de service total est l’ADN de la relation client pour les Pure Players tels qu’Amazon, qui prennent en outre en charge la livraison jusqu’au domicile du client, et s’apprêtent à importer en France leur modèle de livraison en 1 heure », poursuit Franck Lheureux.

Une croissance continue pour le Click & Collect

Les acheteurs français sont de fervents utilisateurs des services Click & Collect et 59 % d’entre eux ont utilisé ce service au cours des douze derniers mois, alors qu’ils n’étaient que 31 % en 2014.

Les 3 raisons principales qui motivent l’utilisation du Click & Collect en 2016 sont :
– Eviter les frais de port (31 %)
– Plus pratique que la livraison à domicile (20 %)
– Plus confiant dans ce mode de livraison que dans la livraison à domicile (13 %)

Malgré la popularité du Click & Collect, 56 % des français déclarent avoir déjà rencontré un problème avec ce type de service. Les problèmes les plus fréquemment rencontrés sont les longs temps d’attente (22 %), être averti de la non-disponibilité au moment du paiement (18 %) et l’incapacité de l’équipe à localiser les articles (15 %).

Le Customer Pulse report s’inscrit dans la continuité de l’enquête JDA/PwC menée auprès des distributeurs qui révélait que 39% des distributeurs cherchaient à instaurer un seuil minimum de commande à effectuer et à facturer des frais pour le Click & Collect. Selon l’enquête, 25 % des consommateurs français ont acheté plus d’articles pour atteindre ce seuil, 26 % ont opté pour une solution de livraison alternative et 22 % ont acheté ailleurs.

Gérer les retours nécessite une approche segmentée

Selon l’étude, 37 % seulement des acheteurs n’ont pas retourné d’article au cours des 12 derniers mois et 76 % déclarent que la facilité à retourner les articles influence largement leur choix.
La nécessité de recourir à des politiques de retours gratuits est renforcée par l’étude qui montre que 36 % des consommateurs qui déclarent que la plus grande frustration à ce sujet est de devoir payer des frais de port.

Les retours sont bien sûr motivés à 38 % par la non-conformité avec l’article attendu mais une part non négligeable de consommateurs (10 %) déclarent commander plusieurs alternatives avec l’intention de renvoyer une partie des articles.

L’enquête complète est disponible ici.

Tous les chiffres, sauf indication contraire, proviennent de YouGov Plc. La taille totale de l’échantillon était de 2096 adultes et l’enquête a été menée en ligne entre le 14 et le 15 avril 2016. Les chiffres ont été pondérés et sont représentatifs de tous les adultes français (âgés de 18 ans et plus).

 

JDAInfographieJuin2016

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