Agence de relation média

Une meilleure qualité de service

Acteur du marché de l’emploi des cadres depuis 1966, l'Apec apporte aux entreprises toute son expertise pour leur recrutement et la gestion des compétences, et conseille plus de 800 000 cadres et jeunes dans leur parcours professionnel. Pour optimiser sa gestion de la relation client à distance, l’Apec a mis en place la solution Altitude uCI™. Flexible, évolutive et multicanal, elle permet de déployer dans les centres de relation client Apec, un large éventail d’applications et de services afin d’améliorer la qualité des services délivrés aux clients.

« Altitude uCI™ accompagne l’évolution de notre qualité de service au quotidien et contribue à l’optimisation du taux de satisfaction de nos clients » déclare Frank Le Goff, Responsable Télémarketing et Marketing Direct à l’Apec.

L’humain au cœur des évolutions technologiques

Altitude uCI™permet également d’améliorer le confort et la performance des conseillers Apec. Ils bénéficient ainsi d’une interface intuitive et ergonomique affichant instantanément l’historique du client actualisé en temps réel. Ce qui leur permet d’avoir une meilleure connaissance des problématiques du client et de pouvoir lui fournir une réponse adaptée.

Par ailleurs, la solution Altitude uCI™ centralise tous les appels et permet de les router vers le conseiller disponible, quel que soit l’espace de conseil à distance Apec (il y en a 3 sur le territoire national). Ce centre de contacts virtuel rationalise ainsi les ressources humaines en évitant la mobilité interne.

En outre, la mise en place d’un dispositif de rappel client(call back), donnant la possibilité au client de laisser son numéro de téléphone afin d’être recontacté, a largement contribué à l’amélioration de la qualité de service de l’Apec. Depuis juillet 2012, plus de 2 770 clients ont pu être recontactés dans les 24 heures grâce à cette fonctionnalité.

Alors que les équipes du télémarketing utilisaient auparavant des fichiers Excel pour passer les appels en masse, aujourd’hui tout est automatisé. Lorsqu’elles lancent une campagne d’informationvia l’email, elles disposent d’une complète visibilité sur les contacts qui doivent faire l’objet d’un suivi téléphonique.

Enfin, l’architecture ouverte et flexible de la solution Altitude uCI™ a non seulement permis une intégration aisée à l’environnement IT de l’Apec mais également une prise en main rapide des équipes. Les responsables de centres gagnent en autonomie dans le pilotage de la solution et des ressources humaines. Grâce à de nombreux outils de monitoring et reporting proposés par Altitude uCI, ils disposent d’une visibilité globale et quotidienne de l’activité téléphonique des centres de relation client.

Des économies significatives sur les frais de fonctionnement et de maintenance

« Grâce à Altitude uCI, nous avons réalisé d’importantes économies sur les frais de fonctionnement et de maintenance par rapport à notre ancienne solution» commente le Responsable Télémarketing et Marketing Direct et il ajoute : « Capable de prendre en charge tous les canaux de communication de façon unifiée, Altitude uCI™a su parfaitement répondre à notre cahier des charges à la fois en termes decoût, de performance, de facilité de prise en main mais aussi et surtout en termes d’intégration à notre écosystème IT existant ».

Fort de ces premiers succès, Altitude uCI aujourd’hui déployée dans 5 centres de contacts de l’Apec, devrait équiper les 47 agences régionales du réseau à partir de juin 2013.