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Altitude Software(Easyphone en France), leader global des solutions de gestion de centres de contacts multicanaux, annonce que MAPFRE FAMILIAR, la division assurance de Mapfre Group, a déployé la solution Altitude uCI^TMau sein de ses centres de contacts C@C24, pour la gestion de ses interactions clients.

Mapfre Group est présent dans 43 pays, principalement en Espagne, Europe et Amérique Latine, avec 36 744 collaborateurs, 70 000 courtiers et agents et plus de 5 351 points de vente à travers le monde. Son offre couvre tous les domaines de l'assurance, grâce à des solutions compétitives adaptées aux besoins spécifiques de ses clients.  

C@C24 compte huit centres d’appels, disponibles 24h/24h/7j/7j, et plus de mille collaborateurs hautement qualifiés. Sa mission : développer le portefeuille clients de MAPFRE FAMILIAR, notamment sur les segments des assurances voyage, automobile et santé, informer et conseiller ses clients mais aussi assurer l’assistance de tous les agents et courtiers de Mapfre.

Grâce à Altitude uCI^TM, C@C24 bénéficie d’outils de service clients intelligents, unifiés au sein d’une plate-forme d’assistance unique (fonctionnant avec une infrastructure téléphonique Avaya). Désormais, le client est au cœur des interactions.

Mapfre Familiar C@C24 Evolution

Mapfre s’est également appuyé sur Altitude uAgentpour développer de nouveaux outils au service de la relation clients, dont une base de données clients intégrée, baptisée « Ficha Cliente » (fiche client). La solution comprend :

• Un support unifié pour des canaux de communication différents,
• Une base de données clients enrichie, permettant d’optimiser le service client dès le premier contact (« first call resolution ») à travers la « fiche client »,
• Le centre de contacts C@C24 et l’intégration d’applications métiers pour un service client plus rapide et plus performant,
• Des mesures de performance, de la disponibilité et du taux de service,
• Un historique unifié des contacts multicanaux clients,
• La solution de gestion des interactions client unifiée requiert un temps d’apprentissage plus court,
• Altitude Unified Routingpermet de router les appels vers l’agent le plus qualifié pour chaque situation.

Désormais la solution Altitude unifie et gère toutes les interactions clients, quel que soit le canal de communication (voix, SMS, fax, courrier, etc). Elle permet de fournir un service personnalisé en toute transparence en redirigeant l’appel vers l’agent le plus qualifié.

Service client interactif étendu

Le centre de contacts MAPFRE FAMILIAR C@C24 dispose également de fonctionnalités novatrices, tels que l’outil Altitude CallBack, disponible sur le site Internet de Mapfre. Les visiteurs ont la possibilité d’être rappelés par un agent. Prochainement, de nombreuses applications, dont le Call-Back, seront disponibles également sur Smartphone.

L'outil Altitude Design Studio, outil de scripting unifié, permet à MAPFRE FAMILIAR de créer et configurer facilement de nouveaux services et campagnes. Toutes les interactions du centre de contacts C@C24 sont désormais complétement intégrées afin de gagner en performance, grâce à des scénarii de scripts puissants et des bases de données complètes. Soutenus au quotidien, les agents deviennent plus qualifiés, polyvalents et fournissent un service plus qualitatif. 

En bénéficiant d’un support centralisé à distance, le service informatique a pu gérer efficacement les huit centres de contacts et tous les agents. Compatible avec la majorité des standards du marché, Altitude Software a pu s’intégrer avec les infrastructures du centre de contacts de Mapfre et ses applications, telles Avaya IP, Natural Vox et Nice.