JDA 2017 Customer Pulse Survey : quels remèdes pour sauver le point de vente ?

Même si les magasins physiques conservent une certaine attractivité, la progression des ventes en ligne a transformé la distribution de façon spectaculaire.

Comme en témoignent les résultats de l’étude annuelle JDA Consumer Survey, 54% des acheteurs préfèrent acheter en magasin plutôt qu’en ligne. A l’inverse, près de la moitié (46%) préfère éviter le magasin au profit des autres canaux de vente.

Selon l’enquête, les services complémentaires de commodité seront essentiels à la génération de trafic en magasin. Par exemple, trois répondants sur quatre ont déclaré majoritairement préférer une expérience d’achat rapide et facile à une expérience personnalisée. Par rapport à 2015, le BOPIS (Buy Online Pick-up in Store) a connu une augmentation de 44%.

« Notre enquête consommateur de 2017 souligne le changement de rôle du magasin. Même si certains ont spéculé sur un futur apocalyptique pour le point de vente cela ne semble pas vrai pour les consommateurs. S’ils ne sont plus le seul canal pour le shopping, les magasins physiques sont encore à la fois une pierre angulaire pour une expérience d’achat simple et rapide, et le facilitateur pour les options de réalisation populaires, comme le BOPIS et BORIS », (buy online return in store – BORIS) a déclaré Jim Prewitt, vice-président de la stratégie de la distribution chez JDA

Le BOPIS peut-il sauver les magasins physiques ?

Selon l’étude, la moitié des répondants a utilisé les services BOPIS au cours des 12 derniers mois, soit une augmentation de 44% depuis le 2015 JDA Voice of the Consumer survey. Avec des incitations, cependant, cette hausse pourrait s’accélérer considérablement : 80% des acheteurs envisageraient d’utiliser le service si les distributeurs offraient des réductions de prix ou d’autres incitations. Cela apporterait une valeur ajoutée à l’expérience d’achat, tout en poussant les distributeurs à se différencier des concurrents par des offres spéciales.

« Alors que certains distributeurs testent déjà des moyens d’inciter les consommateurs à choisir les services BOPIS plutôt que la livraison à domicile, notre recherche a révélé que cela pourrait être un outil efficace pour capturer l’attention du client et confirmer le rôle que le BOPIS jouera dans le succès des distributeurs, a déclaré Prewitt. En offrant des incitations aux acheteurs à utiliser le BOPIS, comme des réductions, les distributeurs génèrent plus de trafic dans les magasins et, potentiellement, achètent plus qu’ils ne le voulaient une fois qu’ils arrivent au magasin, augmentant ainsi les ventes. »

Au-delà d’une rationalisation logistique et d’une utilisation des stocks disponible sur le point de vente, le BOPIS présente un autre atout : 40% des répondants qui ont utilisé ces services de Click & Collect ont déclaré effectuer de temps à autre des achats supplémentaires en magasin.

Pourquoi les consommateurs utilisent le BOPIS ?

– Eviter la livraison à domicile (39,61%)
– Avoir sa commande plus tôt (33,14%)

Les retours ramènent également les acheteurs en magasin (BORIS)

En ce qui concerne le retour des articles achetés en ligne, le fait de payer les frais d’expédition pour le retour reste la plus grande frustration pour les consommateurs. Près d’un acheteur sur trois a utilisé des services BORIS cette année soit une hausse de 20% par rapport à 2016.

Pourquoi les consommateurs utilisent le BORIS ?

– Car un article acheté en ligne n’était pas conforme à leurs attentes (44%), une hausse de 10% par rapport à 2016
– Parce qu’ils ne voulaient pas faire face aux problèmes de livraisons lors du retour (30%)
– Pour être remboursé ou effectuer leur échange plus rapidement (17%).

L’achat via les réseaux sociaux

Un peu plus d’un quart des répondants (26%) a utilisé les médias sociaux pour acheter un article en ligne. Parmi ceux qui l’ont fait, les répondants âgés de 18 à 29 ans étaient plus susceptibles de le faire (35%) que les autres tranches d’âge. Facebook (81%) et Instagram (26%) – étaient les médias sociaux les plus utilisés pour les achats en ligne.

« L’acte d’achat sur les réseaux sociaux reste balbutiant mais les distributeurs doivent continuer à affiner leur démarche sur ces canaux, d’autant plus que le nombre d’acheteurs issus de la génération Z augmente », a ajouté Prewitt.

Méthodologie de l’étude :
JDA a collecté les réponses de 1.058 acheteurs américains de plus de 18 ans. 53% des répondants étaient des femmes, et le revenu médian était compris entre 50.000 et 74.999 dollars.

vendredi 8 septembre 2017
Communiqué de presse
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