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Le bilan de la NRF 2018 : à quoi ressemblera le retail de demain ?

Le salon NRF 2018, le « Retail’s big show« , se tenait du 14 au 16 janvier à New York.

Parmi les grandes tendances que nous avons identifiées à l’occasion de cette grand-messe du commerce et du marketing, on note en particulier une tendance forte du retail à vouloir offrir des expériences digitales personnalisées, afin d’être toujours plus proche des attentes du consommateur. La technologie, et notamment le Big Data, joueront bien évidemment un rôle majeur dans cette optique, en permettant d’intégrer l’humain à des outils digitaux de plus en plus pertinents et puissants.

L’objectif est toujours le même : faire sauter tous les obstacles précédent l’acte d’achat. On voit ainsi s’effacer de plus en plus la frontière entre le commerce physique et le digital. Même pour les secteurs qui ne peuvent se passer de points de vente physiques, comme le textile (les gens préférant toujours essayer un pantalon avant de sortir la carte bleue), le marché mise sur une croissance du modèle « BOPUS » (pour « Buy online, pick up in store« , soit « Acheter en ligne, et retirer en magasin »).

Logiquement, la nouvelle tendance lourde du marché, qui occupera très certainement une place centrale au cours des prochaines années, c’est le commerce vocal. Après plusieurs années à faire du sur-place, les technologies vocales ont fait un nouveau bond en avant, et les technologies telles que Google Home ou Amazon Alexa sont enfin en train de se démocratiser – notamment aux États-Unis. Que rêver de mieux que de passer commande d’un produit depuis son salon, simplement en le déclarant à haute voix ? Un confort pour les utilisateurs, évidemment, mais une aubaine immense pour les retailers. C’est tout l’intérêt de la digitalisation, de l’intelligence artificielle et des commandes vocales : ériger la maxime « Le client est roi » en dogme et faciliter le plus possible l’acte d’achat, pour l’encourager à consommer plus naturellement, à n’importe quel comment, n’importe où et n’importe quand, en plus de lui proposer des offres personnalisées et des produits qui correspondent exactement à ses besoins ? Imaginez un instant : vous êtes dans votre salon, et vous n’avez qu’à prononcer le nom d’un produit pour qu’Amazon en passe immédiatement la commande – votre numéro de carte bleue ayant été préalablement enregistré, évidemment.

Comment la grande distribution pourra-t-elle résister à ce raz-de-marée et à ces géants qui viennent jouer sur leurs plates-bandes, avec une faculté d’innovation, une flexibilité et des coûts qui défient toute concurrence ? Comment faire face à des monstres qui sont technologiquement très en avance, et qui disposent d’ores et déjà de drones et de voitures autonomes pour livrer à domicile, et qui commencent, depuis peu, à bâtir des magasins physiques révolutionnaires (comme Amazon) ?

Voilà un immense défi à relever pour les prochaines années pour la grande distribution, avec déjà une piste de réflexion : il faudra que la grande distribution soit en mesure de proposer des services qu’Amazon et Google ne sont pas en mesure d’offrir. Les possibilités sont nombreuses, mais la marge de manœuvre s’avère particulièrement serrée, surtout si ces initiatives se transforment en voies sans issue, à l’image des « Drive » de la grande distribution, qui ne rapportent d’argent à personne, en supprimant notamment « l’achat plaisir » (l’achat impulsif), mais qu’aucune enseigne ne peut abandonner maintenant, sous peine de laisser sa part de marché à la concurrence et d’en payer les conséquences.

La NRF a atteint son objectif, une fois de plus : présenter les grandes tendances du retail, qui constituent autant de défis à relever pour certains et d’obstacles à contourner pour les autres. On a déjà hâte d’être à l’année prochaine…

 

 

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