Le click & collect augmente les ventes en magasin

Synthèse européenne du Customer Pulse Report 2017 de JDA/Centiro

Avec un Click & Collect en progression constante en Europe et des acheteurs qui effectuent de plus en plus d’achats complémentaires lors du retrait de leurs articles, l’enquête confirme la place importante du magasin dans le parcours omnicanal

Plus d’un quart (27%) des acheteurs européens en ligne qui ont utilisé le Click & Collect ont acheté un autre article lors du retrait de leur commande, selon les données du JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2017, réalisé par YouGov. L’enquête a révélé que le Click & Collect est une source de nouvelles opportunités de vente pour les distributeurs. Près de la moitié (42%) des répondants qui ont acheté en ligne, ont utilisé le Click & Collect au cours des 12 derniers mois ; plus de la moitié (54%) au Royaume-Uni, et seulement 28% en Allemagne

Les chiffres montrent une tendance plus large pour les clients qui passent plus de temps en magasin. Une fois entrés, les acheteurs utilisent de plus en plus souvent leur smartphone – 56% en moyenne et jusqu’à 69% en Suède.

Les acheteurs utilisent leur smartphone en magasin pour…

« Il n’est guère surprenant que la majorité des adultes européens utilisent des appareils mobiles en magasin, que ce soit pour rechercher des offres spéciales et des réductions, ou simplement pour se divertir en faisant la queue. Pour en tirer le meilleur parti, les distributeurs doivent tout mettre en œuvre pour intégrer les interactions mobiles dans l’expérience en magasin, par exemple en utilisant des offres « push » » explique Lee Gill, Group VP, Global Retail Strategy chez JDA.

En passant une commande Click & Collect avec retrait en magasin sur les 12 derniers mois, les consommateurs…

Le Click & Collect est en croissance, mais les distributeurs doivent encore progresser pour offrir une expérience de qualité via ce service. Plus de la moitié (56%) des acheteurs en ligne ont connu un problème avec une commande Click & Collect au cours des 12 derniers mois. La France, en particulier, connaît des difficultés causées par cette croissance, avec une augmentation de 10% des problèmes par rapport à l’année dernière (de 55% à 65%).

« La présence physique reprend de son importance, et le Click & Collect constitue un moyen important pour les distributeurs de tirer parti du travail ardu qu’ils font pour profiter de l’expérience en magasin. Une stratégie de Click & Collect efficace n’est pas seulement utile au moment de Noël, mais elle peut également contribuer à augmenter les ventes tout au long de l’année. »

Améliorer le service de retours de produits pour fidéliser les clients

Les retours de produits achetés sont un autre domaine clé à améliorer. En Europe, près des trois quarts (70%) des personnes interrogées estiment qu’il est facile de retourner les articles en ligne, et jusqu’à 77% en Allemagne. Cette tendance est en passe de s’accentuer, avec des ventes en ligne continuant d’afficher des taux de croissance à deux chiffres. Alors qu’ils sont de plus en plus nombreux, les acheteurs en ligne vont probablement inclure les expériences de retour dans le choix des distributeurs auprès de qui ils effectuent leurs achats.

« Pour les distributeurs, les retours sont bien plus qu’un simple exercice de recouvrement des coûts, ils constituent un autre point de contact important avec les clients, a déclaré Niklas Hedin, PDG de Centiro. En offrant aux clients plus d’options et une plus grande visibilité sur les retours, les distributeurs augmenteront la satisfaction de leurs clients. Par exemple, l’envoi d’un mail ou d’un SMS aux clients pour les tenir informés du suivi de leur retour peut contribuer grandement à fidéliser leurs clients. »

Tous les chiffres, sauf indication contraire, proviennent de YouGov Plc. L’échantillon total était de 8 238 adultes. Le travail de terrain a été entrepris entre le 29 décembre 2016 et le 5 janvier 2017. L’enquête a été réalisée en ligne. Les chiffres ont été pondérés et sont représentatifs de tous les adultes dans chacun des pays suivants : Allemagne, Suède, Royaume-Uni et France (18 ans et plus).

Retrouvez l’étude complète européenne ici, et la synthèse française ici.

mercredi 18 octobre 2017
Communiqué de presse
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