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Le Click & Collect réconcilie e-commerce et magasin physique

« Le magasin joue une fois de plus un rôle important dans le parcours client, ce qui signifie que pour réussir, les distributeurs doivent être en mesure de combiner le physique et le digital. Ceux qui seront en capacité de le faire seront dans une position favorable pour répondre avec succès aux attentes des consommateurs pendant cette période de Noël et au-delà ». Lee Gill, Group VP, Global Retail Strategy chez JDA Software.

Plus d’un quart (24%) des acheteurs européens en ligne qui ont utilisé le Click & Collect ont acheté un autre article lors du retrait de leur commande, selon les données du European Customer Pulse Report, réalisé par YouGov. L’enquête a révélé que le Click & Collect est une source de nouvelles opportunités de vente pour les distributeurs. Près de la moitié (42%) des répondants qui ont acheté en ligne ont utilisé le Click & Collect au cours des 12 derniers mois en moyenne en Europe ; plus de la moitié (54%) au Royaume-Uni, et seulement 28% en Allemagne

Le Click & Collect vient d’autant plus confirmer la place du magasin dans le parcours d’achat que 24% des consommateurs ont déclaré faire des achats complémentaires en magasin alors qu’ils venaient récupérer leur commande (15% ont déclaré faire des achats planifiés et 16% des achats d’impulsion en France).

Des problèmes courants avec le Click & Collect

Plus de la moitié (56%) des acheteurs européens ont eu des problèmes en utilisant les services de Click & Collect, ce qui peut être un frein à la capitalisation sur ce service pour la revalorisation du magasin physique.

En France plus spécifiquement, le temps d’attente (22%) et l’indisponibilité du produit malgré le fait qu’il ait été commandé (18%) sont les problèmes les plus récurrents, suivis d’une équipe en magasin incapable de trouver le produit (17%) ou d’un produit endommagé (17%). Suivent l’indisponibilité du produit dans le magasin préféré (15%) et le manque d’espace dédié au Click & Collect (14%).

Améliorer le service de retours de produits pour fidéliser les clients

Les retours de produits achetés sont un autre domaine clé à améliorer. En Europe, près des trois quarts (70%) des personnes interrogées estiment qu’il est facile de retourner les articles achetés en ligne, et jusqu’à 77% en Allemagne. Cette tendance s’accentue, avec des ventes en ligne continuant d’afficher des taux de croissance à deux chiffres. Alors qu’ils sont de plus en plus nombreux, les acheteurs en ligne vont probablement inclure les expériences de retour dans le choix des distributeurs auprès desquels ils effectuent leurs achats.

« Pour les distributeurs, les retours sont bien plus qu’un simple exercice de recouvrement des coûts, ils constituent un autre point de contact important avec les clients, a déclaré Niklas Hedin, PDG de Centiro. En offrant aux clients plus d’options et une plus grande visibilité sur les retours, les distributeurs augmenteront la satisfaction de leurs clients. Par exemple, l’envoi d’un mail ou d’un SMS aux clients pour les tenir informés du suivi de leur retour peut contribuer grandement à les fidéliser. »

Lee Gill a conclu : « En évoluant, l’omnicanal reste à la fois une bénédiction et une malédiction pour les distributeurs européens, qui doivent non seulement trouver le bon équilibre entre les technologies et les options dont ils disposent, mais aussi les attentes de leurs clients. En particulier, cela signifie qu’ils doivent restreindre la livraison et s’assurer d’une bonne résolution des problèmes et d’avoir un service Click & Collect irréprochable qui comprend un service de retour produit excellent s’appuyant sur l’engagement client via le mobile pour fournir un excellent service. »

Tous les chiffres, sauf indication contraire, proviennent de YouGov Plc. L’échantillon total était de 8 238 adultes. Le travail de terrain a été entrepris entre le 29 décembre 2016 et le 5 janvier 2017. L’enquête a été réalisée en ligne. Les chiffres ont été pondérés et sont représentatifs de tous les adultes dans chacun des pays suivants : Allemagne, Suède, Royaume-Uni et France (18 ans et plus).

Retrouvez l’étude complète européenne ici, et la synthèse française ici.

mardi 19 décembre 2017
Communiqué de presse
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