Wato, acteur reconnu dans le secteur des centres d’appels, a déployé Altitude uCITM, solution de gestion de centres de contacts multicanaux développée par Altitude Software (Easyphone en France), sur une centaine de positions que compte son centre d’appels, basé à Mérignac (33). Grâce à la solution, Wato a vu sa productivité progresser et propose désormais à ses clients de nouveaux services à forte valeur ajoutée.
Flexible et évolutive, la solution Altitude uCITMconfère un important gain de productivité à Wato en lui permettant par exemple de déployer rapidement ses campagnes d’appels sortants et d’optimiser la performance en ligne de ses télé-conseillers. La solution Altitude uCITM est utilisée quotidiennement par plus de 80 collaborateurs, qui réalisent plus de 300 opérations par an.
Une architecture ouverte, un atout majeur
Pour Wato, la possibilité de développer ses propres applications pour répondre aux besoins spécifiques de ses clients est primordiale ; l’architecture complétement ouverte d’Altitude uCITM se révéle un atout décisif quant au choix de la solution. En effet, Altitude uCITM est une suite ouverte, basée sur les standards, qui peut s’intégrer avec un vaste choix de solutions applicatives. Wato a notamment pu créer un système d’agendas partagés, utile à plus de 600 commerciaux. Connecté aux propres modules agenda d’Altitude uCITM, ce système permet, entre autres, de retranscrire en temps réel les rendez-vous pris par les agents de Wato sur les agendas des commerciaux qui ont la possibilité de valider ou de refuser ces rendez-vous à distance en se connectant au portail Internet « MyWato ».
Comme Altitude uCITM unifie la gestion de toutes les interactions, du début à la fin, quel que soit le canal choisi par le client pour contacter la société – Téléphone, VoIP, Email, SMS / MMS, Fax, Chat ou Web, Wato a pu enrichir son portail « MyWato » avec une application disponible depuis le 1er décembre dernier sur Apple Store, Blackberry Apps World et Androïd Market.
Des fonctionnalités au service de la productivité
Parmi les nombreuses fonctionnalités d’Altitude uCITM, Wato optimise particulièrement la gestion des appels de nuisance. Doté d’un moteur de numérotation parmi les plus performants du marché, Altitude Unified Dialer ajoute l’intelligence aux processus de numérotation. D’une part, le nombre des appels de nuisance a diminué de près de 20% et d’autre part, les interlocuteurs victimes de nuisance bénéficient d’un statut particulier au sein de l’application.
Pour les clients qui souhaitent optimiser la gestion de leurs flux web, Wato propose via Altitude CallBack, un système de rappel dans l’heure qui suit une demande d’information effectuée sur Internet. Conçue globalement et non développée à partir de plusieurs logiciels, la suite logicielle Altitude uCITMoffre une vue d’ensemble unique et cohérente du capital client, en enregistrant et consolidant toutes les interactions au sein d’un même référentiel d’informations.
Depuis le déploiement d’Altitude uCITM, Wato dispose de fonctionnalités performantes en termes de pénétration de fichiers et de qualité de service. Dans le cadre de ses campagnes, Wato bénéficie d’outils permettant à ses équipes d’adapter aisément et rapidement les scénarios de campagnes d’appels sortants en fonction des besoins des clients (enregistrement des conversations, interactions avec les bases de données clients, prises de rendez-vous en temps réel, bases de connaissances, validation et mise à jour des agendas, suivi des avancées de vente en chiffre d’affaire…).
15% de gain de productivité et 20 % de gain de temps en termes de développement
Avec Altitude uCITM, Wato bénéficie d’outils qui lui permettent d’améliorer rentabilité économique, productivité interne et qualité de service. Le centre d’appels a pu conserver l’intégralité de ses process internes, développer de nouvelles applications et ainsi renforcer la qualité de service proposée à ses donneurs d’ordre. Wato a constaté une augmentation de la productivité de près de 15% et gagné près de 20% de temps consacré au développement d’applications. Enfin, grâce à l’interface unifiée des écrans agents, la recherche des informations est beaucoup plus rapide qu’auparavant et plus facile à utiliser au quotidien.
Céline Bernard
cbernard@yucatan.fr