Selon une nouvelle étude internationale, les approches traditionnelles de gestion d’expérience client doivent évoluer

Axway et un cabinet d’analystes de premier plan ont constaté que 69 % des organisations ne disposaient pas encore d’une vue unique du client.

Selon une nouvelle étude sponsorisée par Axway (Euronext: AXW.PA) catalyseur de transformation digitale, en partenariat avec le cabinet d’analystes IDC, le premier groupe mondial de conseil et d’études sur les marchés des technologies de l’information, les organisations doivent repenser leurs approches traditionnelles de gestion d’expérience client.

L’étude « The Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation« , a mis en évidence que malgré la priorité donnée à l’expérience client dans les organisations, 69 % d’entre elles n’ont pas encore implémenté une vue unique du client.

Dans le cadre de l’étude[1], 600 cadres supérieurs en informatique des plus grandes entreprises internationales, responsables du digital et de l’expérience client, ont été interrogés à travers les États-Unis, l’Europe et l’Asie. Celle-ci dévoile que pour plus de 70 % d’entre eux, l’expérience client est désormais la principale initiative digitale. De plus, l’étude démontre que pour créer la valeur de marque et se différencier stratégiquement, les entreprises misent dorénavant plus sur l’expérience client que sur les produits et le prix.

Selon l’étude, si les organisations investissent dans les stratégies omnicanales, une approche de ce type n’apporte pas systématiquement de retour sur investissement. L’omnicanal est un ‘facteur de différenciation clé et une source d’avantage concurrentiel’ pour seulement 14 % des personnes interrogées et une ‘dépense nécessaire pour le business’ pour 22 % d’entre elles.

« De nombreuses entreprises ont largement investi et ont mis beaucoup d’efforts dans les pratiques omnicanal. Cependant, les systèmes omnicanal de plus de 4 entreprises sur 10, que nous avons interrogées dans le cadre de notre recherche, échouent toujours à délivrer la promesse de l’expérience client, avec une vue en temps réel et unifiée de cette expérience, a déclaré Sébastien Lamour, Directeur Conseil et Innovation chez IDC France. La gestion de l’omnicanal et les premières technologies du marché sont progressivement remplacées par des modèles plus holistiques et d’avantage centrés sur le client. Nos recherches révèlent que ‘l’expérience client’, ‘une vue unique des données client’ et les ‘parcours clients’ sont tous considérés comme des initiatives numériques significativement plus importantes que la gestion à proprement parler de l’omnicanal. »

Alors que les approches traditionnelles de gestion de l’expérience clients s’avèrent souvent non optimales, IDC et Axway ont identifié une nouvelle approche pour répondre aux besoins des clients : les Customer Experience Networks. En exploitant un large éventail de sources de données internes et externes impliquées dans le parcours client – incluant clients, employés, partenaires et fournisseurs – les organisations peuvent co-innover avec leurs clients et proposer des interactions entre les parties prenantes plus stratégiques et cohérentes qu’avec l’omnicanal.

Ainsi, les approches et méthodes tournées vers l’interne sont aujourd’hui remplacées par des méthodes orientées client tournées vers l’extérieur, avec 52 % des entreprises adoptant activement l’innovation collaborative. Par ailleurs, 68 % des entreprises ayant opté pour les Customer Experience Networks ont enregistré une hausse de leurs revenus.

Les API sont le moteur de la collaboration et de l’innovation ; 73 % des répondants les considèrent comme importantes ou extrêmement importantes pour l’implémentation de Customer Experience Networks. Plus spécifiquement, les API sont la première priorité des cadres supérieurs de différents secteurs notamment services financiers, télécommunications et média, et services publics, 80 % d’entre eux les jugeant « importantes » ou « extrêmement importantes ».

« Les approches traditionnelles de gestion de l’expérience client ne fonctionnent plus. Notre étude montre que les organisations doivent repenser leur stratégie pour mener à bien leur transformation digitale tout en restant compétitives, indique Jean-Marc Lazzari, CEO chez Axway. Pour les entreprises, l’approche Customer Experience Networks offre une dynamique incroyable, puissante et agile. Elles peuvent innover rapidement et mettre en place une solide et unique vue du client en tirant le meilleur parti de leurs équipes internes, business et IT, développeurs, fournisseurs et partenaires ».

Effectuer sa transformation digitale est une nécessité pour les entreprises et des étapes restent à franchir.

En effet : 33% des entreprises françaises ont adopté une approche Customer Experience Networks unifiés (les CX Networks), ce qui les situe au-dessus de la moyenne mondiale. La France se retrouve dans la moyenne mondiale avec 7 entreprises sur 10 qui ont par ailleurs des projets de déploiement dans les 24 prochains mois. L’expérience client (72%) et le parcours client (56%) sont considérés comme les initiatives digitales les plus importantes au sein de leur des entreprises.

54% des entreprises françaises ont adoptés des APIs dans une approche de collaboration et d’innovation – une adoption supérieure aux autres pays – néanmoins dans un écosystème excluant à 46% les partenaires, fournisseurs et les autres entreprises complémentaires.

On peut citer parmi les contraintes freinant les initiatives digitales pourtant indispensables aux entreprises aujourd’hui :

Certifier la sécurité et la réglementation (57%) dans le déploiement d’APIs, qui sont des enjeux majeurs pour les entreprises françaises. Cette assurance de circulation sécurisée de données sécurisé sur les réseaux d’échange, s’avère réellement être le défi le plus technique pour près de la majorité des entreprises françaises.
Analyser en temps réel, est aussi en un enjeu clé pour les entreprises qui ont encore du mal à y faire face pour 52% d’entre elles.

Pour 79% des entreprises, le suivi et la mesure des CX Networks (les réseaux d’expérience clients unifiés) se feront au travers d’indicateurs traditionnels comme les KPIs et le NPS (Net Promoter Score). De façon générale, les entreprises françaises perçoivent les APIs comme une méthode pour créer de nouveaux flux de revenus (64%), et sont plus nombreuses à entrevoir une opportunité d’amélioration de l’intégration entre les applications (69%).

À propos de l’étude
L’étude « The Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation » a examiné l’état actuel en matière de gestion de l’expérience client. Elle a été menée auprès de 602 cadres supérieurs responsables de l’informatique, du digital et de l’expérience client de grandes sociétés comptant, pour 62 % d’entre elles, plus de 5 000 employés. Les personnes interrogées représentent différents secteurs incluant services aux entreprises, services financiers, gouvernement, santé, fabrication, distribution, télécommunications et médias, transport et services publics.

Pour obtenir une copie complète du rapport, cliquez ici.

mercredi 3 mai 2017
Communiqué de presse
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