Vers l’infini et au-delà !

Avis d’expert par Joël Depernet, Executive Vice President R&D, Axway

Voir – et agir – au-delà des frontières de l’entreprise est l’une des conditions sine qua non au succès de l’omnicanal. À partir de cette approche ouverte, comment bâtir, alimenter et développer les Customer Experience Networks ?

Exposer les données pour innover et monétiser

Pour les organisations, les Customer Experience Networks consistent à s’éloigner de la logique interne/externe traditionnelle, pour adopter une approche plus ouverte, centrée sur l’expérience client, où les partenaires « externes » deviennent de véritables « parties prenantes » de l’entreprise.

À ce titre, elles doivent, dans un premier temps, identifier la carte des Customer Experience Networks intéressants pour l’organisation et partager une vision commune avec les différentes parties prenantes. Puis dans un second temps, concevoir de nouveaux moyens d’engagement avec ces réseaux, en démontrant comment ils peuvent enrichir et appuyer d’autres projets et initiatives conduits par l’organisation.

L’objectif, in fine, étant d’industrialiser les processus multi-entreprises, pour servir la croissance de l’organisation grâce notamment à une meilleure efficacité opérationnelle, une réduction des délais de mise sur le marché, une plus grande agilité et une amélioration de la satisfaction client.

Tout ceci passe par une nécessaire exposition des données, aux utilisateurs, aux développeurs et aux partenaires, de manière à la fois sécurisée, cohérente et efficace. Il s’agit également d’analyser les données et les tendances des écosystèmes pour comprendre la qualité de services, les performances, l’utilisation et le taux d’engagement.

L’approche gagne par ailleurs à être agile, en expérimentant de nouveaux business models et en élaborant de nouvelles expériences plus prédictives et plus évoluées, pour que les « données comme capital » se transforment en « données comme produits et services ». Ces derniers pouvant être monétisées…

Favoriser les « facilitateurs » du digital

Contrairement à l’idée reçue que le digital, facilement accessible aux métiers et au marketing, tue les DSI à petit feu, le rôle des directeurs informatiques, des architectes d’entreprise et des équipes IT est évidemment fondamental dans une approche de Customer Experience Networks. Ce sont eux qui œuvrent en effet à l’ouverture de l’écosystème en toute sérénité.

Ce qui se traduit en premier lieu par le partage des données : les données non-exploitées par l’entreprise sont rendues accessibles sous la forme de services partagés, utilisables en interne comme à l’externe pour améliorer l’efficacité opérationnelle. L’adoption d’une démarche DevOps est ici intéressante, favorisant l’automatisation, la rationalisation et l’agilité des opérations.

Attention toutefois : cette ouverture des données aux écosystèmes nécessite d’accéder au système d’information de l’organisation. Un accès qui doit donc s’opérer de manière sécurisée, via une gestion fine et précise du cycle de vie des API.

Cette ouverture à l’écosystème vise tout d’abord les fournisseurs et partenaires de l’entreprise. Avec pour objectif de réduire les délais de mise sur le marché, en simplifiant par exemple les processus d’onboarding et en coordonnant les ressources, pour mieux tirer parti des données externes, augmenter la pénétration du marché et accéder à l’innovation au-delà de l’entreprise.

Mais il est aussi essentiel de comprendre que le client doit également avoir toute sa place dans cette approche ouverte. Ainsi, grâce à des applications uniques et attrayantes il s’agit de conduire l’expérience utilisateur omnicanal vers plus de cohérence. Celle-ci n’est alors plus seulement basée sur les données de l’entreprise, mais également sur celles issues de son écosystème, voire sur des données totalement exogènes (publiques par exemple).

Vers une refonte structurelle de l’entreprise

Piloter les données existantes pour améliorer l’expérience client est une chose. Mais les entreprises doivent aussi très vite prendre conscience que cette nouvelle implique elle-même la création de nouvelles données. Qu’il est donc nécessaire d’identifier, et gérer. L’approche Big Data permet en ce sens de repenser l’engagement client, en s’appuyant sur ces nouvelles données afin d’adapter le parcours client, en fonction des changements observés quant à ses attentes, ses préférences et son comportement.

En résumé, la construction de Customer Experience Networks est un changement profond de paradigme dans l’entreprise. Elle nécessite à ce titre une politique de conduite du changement rigoureusement préparée et anticipée. Opter pour une logique d’exploration, c’est-à-dire en partant de l’existant et en en montrant la valeur potentielle d’un point de vue organisationnel et commercial, peut être extrêmement bénéfique en termes d’adoption et d’acceptation.

Adopter une approche revient donc à explorer au-delà de l’horizon de l’entreprise. De nombreux projets et initiatives sont d’ailleurs en train de fleurir, en France comme à l’étranger, au travers par exemple des désormais fameux DigiLab, porteurs d’un potentiel d’innovation inédit pour les entreprises.

À propos de l’auteur :

Riche de plus de 18 ans d’expérience dans le développement logiciel, Joël apporte au groupe son savoir-faire en matière de gestion des plannings de production dans un contexte de qualité industrielle. Il a montré sa capacité à animer le développement de produits depuis les phases de conception jusqu’à la mise à disposition du marché, et notamment des grands comptes clients appartenant à des secteurs variés (Automobile, Aéronautique et Haute Technologie). De plus, Joël possède une solide expérience dans le management de multiples sites de développement impliquant la mise en place de processus mutualisés. Il a aussi beaucoup contribué à la définition des stratégies produits (cycle de vie, identification des priorités d’investissement et définition d’architectures de convergence).
Avant de rejoindre Axway, Joël a occupé pendant plus de 8 ans plusieurs postes à responsabilité dans le développement logiciel et la recherche associée, dirigeant directement de larges équipes techniques. Chez Dassault Systèmes puis chez Cegedim, il a dirigé le développement de logiciels d’entreprise complexes en y apportant une dimension d’innovation technologique. Dans ce cadre, Joël a été Chief Technology Officer de Cegedim Assurances et membre du Comité de Direction de cette société.
Toute cette expérience dans les domaines de l’innovation, de la qualité et de l’industrialisation, joue un rôle crucial pour le développement des offres d’Axway au service des enjeux de performance, de sécurité et de fiabilité.
Joël Depernet est diplômé de l’Ecole Centrale de Lyon.

jeudi 20 avril 2017
Communiqué de presse
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