Comment préserver la qualité de l’expérience client face à l’innovation perpétuelle ?

Une expertise proposée par Michael Allen, VP Worldwide Partners chez Dynatrace

Au cours de la dernière décennie, le rythme de l’Innovation s’est accéléré. Les entreprises publient constamment des mises à jour logicielles afin d’améliorer l’expérience client et offrir de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs. Ce système d’innovation perpétuelle est un élément crucial de la stratégie d’entreprise pour maintenir un avantage concurrentiel. Des entreprises comme Amazon publient de nouvelles mises à jour logicielles toutes les 11 secondes.

Même si les grandes organisations n’innovent pas à la même vitesse que les géants de l’industrie, de récentes études démontrent qu’elles publient 3 mises à jour logicielles en moyenne par heure travaillée. Cependant, 89% des DSI estiment encore devoir accélérer ce rythme dans le futur, ce qui compliquera la maîtrise du bon fonctionnement des logiciels. Evaluer l’impact des mises à jour sur la performance est de plus en plus délicat en raison de la complexité des environnements IT et des couches technologiques. Et paradoxalement, ces mises à jour peuvent nuire à la qualité de l’expérience client que l’entreprise cherche à améliorer.

Le paradoxe de l’expérience client
Même les entreprises les mieux équipées font face à un dilemme : trouver un compromis entre une innovation plus rapide et la certitude que les nouvelles fonctionnalités et mises à jour ne causeront aucune panne informatique. Par exemple, en mai 2017, une panne de WhatsApp a laissé un grand nombre de ses 1,2 milliard d’utilisateurs en difficulté : impossible d’envoyer ou de recevoir des messages. En sachant qu’une nouvelle version de WhatsApp est livrée tous les deux ou trois jours, nécessitant des changements de code horaire, on peut imaginer que la mise à jour logicielle en était la cause la plus probable. C’est un équilibre difficile à trouver, et nécessitant des processus et une infrastructure adéquats, afin de soutenir cette culture d’innovation rapide, sans risquer de problèmes ou de pannes de service.

Construire une infrastructure agile
Pour soutenir l’élan vers une plus grande agilité, les organisations doivent poser de solides fondations afin d’assurer la livraison d’un plus grand volume de mises à jour logicielles, à un rythme plus rapide. De nombreuses organisations ont identifié le cloud comme le meilleur moyen d’y parvenir, et migrent de plus en plus leurs services et leur infrastructure vers des environnements multi-cloud hybrides. Les entreprises prennent également de nouvelles mesures pour améliorer leur agilité en restructurant les applications en micro-services et conteneurs dynamiques, pour atteindre une vitesse encore plus grande et innover.

Cependant, si une infrastructure agile est essentielle pour accélérer le rythme de l’innovation, elle doit être couplée à une culture tout aussi agile pour être vraiment réussie. Les employés des différents  services doivent fonctionner à la même vitesse et avoir les mêmes objectifs. Cela permet d’éviter le chevauchement des projets, les conflits entre les processus et les imprévus, créant de mauvaises expériences pour les utilisateurs. Si tout le monde a les mêmes objectifs, il est beaucoup plus facile pour les entreprises d’atteindre un succès global.

La collaboration est clé
Le processus d’innovation rapide exige une étroite collaboration entre les équipes de développement et d’exploitation au sein du département informatique. Un moyen d’y parvenir est la mise en œuvre d’une démarche DevOps, culture et pratique d’ingénierie de logiciels visant à unifier les équipes de développement (Dev) et les équipes opérationnelles (Ops). Bien que l’adoption de DevOps facilite l’innovation rapide sans mettre en danger l’expérience utilisateur, certaines démarches sont nécessaires pour bénéficier pleinement de ses avantages.

Premièrement, les équipes DevOps doivent disposer de ressources suffisantes pour réaliser des projets selon les normes exigeantes. Des recherches montrent que près des trois quarts des DSI pensent que les efforts en matière de DevOps sont souvent sapés par l’absence de données et d’outils partagés, empêchant les équipes IT d’avoir une vue unique et tangible de la réalité.

Pour lutter contre cela, les équipes DevOps ont besoin en temps réel d’accéder aux données de gestion de l’expérience digitale via l’intelligence artificielle, permettant d’identifier les problèmes de performance des services. Cette information doit être démocratisée et unifiée afin que chacun ait une même vision de la réalité et parle le même langage, travaillant en tandem pour faire avancer l’entreprise. Cette approche est au cœur d’une culture DevOps, visant à éliminer les inefficacités dans les processus de développement, à fournir des mises à jour de qualité et à réduire les corrections à apporter par les développeurs, les empêchant alors de travailler sur les projets d’innovation.

Placer le client au cœur de l’innovation
Les entreprises doivent fournir les expériences digitales attendues par leurs clients, et la vitesse est un critère crucial. Le processus mis en place ne doit pas pour autant compromettre l’expérience utilisateur. Les équipes informatiques doivent donc combiner l’infrastructure agile fournie par les environnements multi-cloud hybrides, avec la culture collaborative défendue par DevOps. Cela permet aux entreprises d’innover dans un environnement dynamique, tant sur le plan technique que sur le plan opérationnel, en diminuant les risques que l’innovation rapide peut avoir sur l’expérience utilisateur.

En fin de compte, cela assure une évolution rapide des outils répondant aux besoins de l’entreprise et des clients, sans craindre de fâcheuses conséquences.


Les 10 conseils pour choisir son agence RP en 2018

Consacrer un budget à une agence de relations publics n’est évidemment pas un choix qui doit être fait à la légère. La sélection doit être le fruit d’une méthodologie rigoureuse, afin de déterminer si l’agence sur laquelle se portera votre choix est la plus qualifiée, et la mieux armée, pour appréhender votre métier et enrichir votre réputation.

1 | Le secteur d’activité de l’agence RP

Évidemment, la première chose à faire est de sélectionner une agence spécialisée dans votre secteur d’activité. Une question essentielle, qui déterminera tout le reste, mais à laquelle il n’est pas si simple d’apporter une réponse. N’hésitez pas à consulter la liste des clients de l’agence si elle est disponible sur son site internet : si certaines références font partie de votre cœur de métier, c’est plutôt bon signe. Une agence spécialisée dans le secteur des nouvelles technologies, comme l’est Yucatan, connaît les journalistes et influenceurs à contacter en priorité, et peut mettre son expérience au profit de votre marque. Le réseau, c’est la clé. Mais bien sûr, il ne suffit pas.

2| Les références de l’agence RP

On l’a dit, il est absolument capital de consulter la liste des références et clients actifs de l’agence que vous avez ciblée. Pas seulement pour vérifier qu’elle a bien un solide passif dans votre cœur de métier, mais aussi, et surtout, parce que ces références sont le meilleur indicateur de performance d’une agence de relations publics. Cette marque de softwares, qui collabore depuis trois ans avec l’agence RP, peut-elle se targuer d’une bonne visibilité médias ? Si elle fait partie de votre cœur d’activité, vous devriez le savoir. Est-ce ce genre de visibilité que vous souhaitez pour votre propre marque ? Il ne faut pas hésiter non plus à prendre votre téléphone et à passer un coup de fil à l’un des clients en question pour savoir s’il est satisfait de son partenariat avec l’agence. S’il est toujours client, il y a des chances que ce soit le cas, mais vous pourrez également en savoir plus sur sa façon de travailler. Encore une fois, au vu du budget que vous êtes prêt à consacrer, le jeu en vaut la chandelle.

3 | Le cahier des charges

Bien sûr, on n’approche pas une agence de relations publics avec pour seule consigne « Donnez-moi le 20 heures ! » Essayez de déterminer en premier lieu quelles sont vos attentes, quels types de médias vous souhaitez cibler, quel accompagnement vous souhaiteriez au quotidien. Et bien sûr : réfléchissez déjà à un budget. Inutile de perdre votre temps pendant des heures en consultation si vous avez ciblé une agence dont les tarifs sont trois fois supérieurs à ce que vous pouvez investir.

4 | Consultation et proposition de l’agence RP

Une fois les premiers entretiens consultatifs passés, l’agence de relations publics vous préparera une proposition, basée sur une méthodologie détaillée. C’est bien sûr maintenant que tout se joue : cela correspond-il à vos attentes ? Attention aux promesses insensées et à la poudre aux yeux ! Il vous faudra discerner une proposition bien construite, répondant exactement à vos attentes, d’une autre trop clinquante, que l’agence ressert probablement à tous ses prospects, sans avoir seulement réfléchi à leurs spécificités. Rien ne vous empêche de confronter plusieurs agences et d’étudier leurs propositions avant de prendre une décision.

5| L’équipe dédiée

Il est absolument essentiel de connaître l’équipe qui vous sera dédiée tout au long du partenariat. C’est bien beau de sélectionner une agence hyper qualifiée si c’est pour se retrouver avec deux stagiaires en charge de votre dossier. L’agence Yucatan, par exemple, n’emploie aucun stagiaire, et place systématiquement en charge de ses clients un attaché de presse senior qui maîtrise votre secteur d’activité. Il ne faut pas en attendre moins d’une agence. Méfiez-vous si on vous présente deux juniors de moins de 25 ans pour prendre en charge la stratégie de votre marque industrielle. L’équipe dédiée est un point essentiel : ce sont ces personnes avec lesquelles vous devrez interagir au quotidien, et auxquelles vous devrez consacrer du temps, impérativement, chaque semaine. Car une agence de relations publics doit travailler en étroite collaboration avec la marque qu’elle représente.

6 | Les contenus de l’agence RP

N’hésitez pas à demander quelques exemples des réalisations de l’agence. Quelle méthodologie a-t-elle mise en place pour tel client ? À quoi ressemblent les communiqués de presse qu’elle produit ? Est-elle en mesure de produire des contenus vidéos ? Dispose-t-elle d’outils et de technologies perfectionnés ?

7 | La méthodologie de l’agence RP

Comment se déroulera la collaboration avec l’agence de relations publics ? Chaque agence a ses propres règles, et il est essentiel de s’assurer que celles de votre agence vous correspondent. Combien de réunions téléphoniques ou en vis-à-vis prévoir chaque semaine / chaque mois ? Comment l’agence a-t-elle l’habitude de travailler en vue d’une communication à venir ? N’hésitez pas à poser la question et à exiger une réponse concrète : « Je vais sortir un nouveau produit, qu’est-ce que vous allez mettre en place pour communiquer à ce sujet ? »

8 | Présence sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus prépondérants pour communiquer et entrer en interaction avec les influenceurs. Il est donc absolument capital de vous assurer que l’agence de relations publics que vous avez sélectionnée est performante sur le volet social media. Sur quels réseaux sociaux est-elle présente ? Twitter ? LinkedIn ? Twitter ? Instagram ? Comment communique-t-elle sur ses réseaux ? N’hésitez pas à demander l’avis d’un expert si vous ne maîtrisez pas suffisamment le sujet.

9 | La promesse de résultats de l’agence RP

Il vaut mieux le répéter ici : le collaborateur idéal n’est pas celui qui promet monts et merveilles. Non, l’agence de vos rêves est avant tout celle qui a compris votre problématique, qui est en terrain connu dans votre secteur d’activité, qui a intégré vos projets de développement et qui propose une vraie valeur ajoutée à votre force de communication.

10 | Le budget

Tout en bas de la proposition de l’agence de relations publics figureront ses tarifs. Méfiez-vous des tarifs si avantageux qu’ils en deviennent suspects. Un ou deux attachés de presse expérimentés travailleront chaque jour à l’amélioration de votre réputation. Cette expertise a un prix. Oui, certaines agences proposent des tarifs bradés, mais elles ne feront rien d’autre que d’expédier des communiqués de presse le lundi et de demander à un stagiaire de relancer les destinataires le reste de la semaine. Ce n’est plus ainsi qu’une agence de relations publics doit travailler en 2018.

Le bilan de la NRF 2018 : à quoi ressemblera le retail de demain ?

Le salon NRF 2018, le « Retail’s big show« , se tenait du 14 au 16 janvier à New York.

Parmi les grandes tendances que nous avons identifiées à l’occasion de cette grand-messe du commerce et du marketing, on note en particulier une tendance forte du retail à vouloir offrir des expériences digitales personnalisées, afin d’être toujours plus proche des attentes du consommateur. La technologie, et notamment le Big Data, joueront bien évidemment un rôle majeur dans cette optique, en permettant d’intégrer l’humain à des outils digitaux de plus en plus pertinents et puissants.

L’objectif est toujours le même : faire sauter tous les obstacles précédent l’acte d’achat. On voit ainsi s’effacer de plus en plus la frontière entre le commerce physique et le digital. Même pour les secteurs qui ne peuvent se passer de points de vente physiques, comme le textile (les gens préférant toujours essayer un pantalon avant de sortir la carte bleue), le marché mise sur une croissance du modèle « BOPUS » (pour « Buy online, pick up in store« , soit « Acheter en ligne, et retirer en magasin »).

Logiquement, la nouvelle tendance lourde du marché, qui occupera très certainement une place centrale au cours des prochaines années, c’est le commerce vocal. Après plusieurs années à faire du sur-place, les technologies vocales ont fait un nouveau bond en avant, et les technologies telles que Google Home ou Amazon Alexa sont enfin en train de se démocratiser – notamment aux États-Unis. Que rêver de mieux que de passer commande d’un produit depuis son salon, simplement en le déclarant à haute voix ? Un confort pour les utilisateurs, évidemment, mais une aubaine immense pour les retailers. C’est tout l’intérêt de la digitalisation, de l’intelligence artificielle et des commandes vocales : ériger la maxime « Le client est roi » en dogme et faciliter le plus possible l’acte d’achat, pour l’encourager à consommer plus naturellement, à n’importe quel comment, n’importe où et n’importe quand, en plus de lui proposer des offres personnalisées et des produits qui correspondent exactement à ses besoins ? Imaginez un instant : vous êtes dans votre salon, et vous n’avez qu’à prononcer le nom d’un produit pour qu’Amazon en passe immédiatement la commande – votre numéro de carte bleue ayant été préalablement enregistré, évidemment.

Comment la grande distribution pourra-t-elle résister à ce raz-de-marée et à ces géants qui viennent jouer sur leurs plates-bandes, avec une faculté d’innovation, une flexibilité et des coûts qui défient toute concurrence ? Comment faire face à des monstres qui sont technologiquement très en avance, et qui disposent d’ores et déjà de drones et de voitures autonomes pour livrer à domicile, et qui commencent, depuis peu, à bâtir des magasins physiques révolutionnaires (comme Amazon) ?

Voilà un immense défi à relever pour les prochaines années pour la grande distribution, avec déjà une piste de réflexion : il faudra que la grande distribution soit en mesure de proposer des services qu’Amazon et Google ne sont pas en mesure d’offrir. Les possibilités sont nombreuses, mais la marge de manœuvre s’avère particulièrement serrée, surtout si ces initiatives se transforment en voies sans issue, à l’image des « Drive » de la grande distribution, qui ne rapportent d’argent à personne, en supprimant notamment « l’achat plaisir » (l’achat impulsif), mais qu’aucune enseigne ne peut abandonner maintenant, sous peine de laisser sa part de marché à la concurrence et d’en payer les conséquences.

La NRF a atteint son objectif, une fois de plus : présenter les grandes tendances du retail, qui constituent autant de défis à relever pour certains et d’obstacles à contourner pour les autres. On a déjà hâte d’être à l’année prochaine…

 

 

Non, l’Intelligence Artificielle ne va pas supplanter l’espèce humaine !

L’Intelligence Artificielle n’a jamais occupé autant de place dans l’actualité. Entre les avancées technologiques ahurissantes, les vidéos des robots Boston Dynamics à l’anthropomorphisme toujours aussi fascinant et les questionnements que tous ces progrès soulèvent, la science a créé toutes les conditions d’une nouvelle révolution d’une ampleur digne de la révolution industrielle du 19e siècle.

Et pourtant, alors que l’IA progresse à grands pas et que la technologie fait désormais partie de nos quotidiens, les inquiétudes qu’elles engendrent ont à peine évolué depuis les années 80, où James Cameron imaginait l’Intelligence Artificielle supplanter l’espèce humaine dans Terminator – et c’est loin d’être le seul film à avoir évoqué cette possibilité, Matrix proposait la même idée de départ une douzaine d’années plus tard. Or, si la science-fiction a toujours eu pour fonction d’inventer des futurs dystopiques exacerbant les dysfonctionnements de notre présent, les scénarios catastrophes imaginant une IA décrétant soudain que l’espèce humaine lui est inférieure (voire qu’elle ne mérite plus d’exister) correspondent-ils à une quelconque réalité ? Ces craintes sont-elles légitimes ? La réponse est évidente : non, pas du tout – ouf ! (Même si ça a le mérite de faire de très bons scénarios de films à grand spectacle.)

Depuis la naissance de l’Intelligence Artificielle – que l’on peut dater grosso modo en 1943 -, jamais le secteur n’avait connu autant d’avancées significatives qu’au cours des 15 dernières années, grâce notamment aux travaux de Yann LeCun et d’Andrew Ng (photo ci-dessous), qui ont fait sauter tous les verrous des réseaux de neurones artificiels et permis, à terme, l’éclosion du deep learning. Puis l’émergence du Big Data et du Cloud Computing ont, entre autres, généré une profusion de données dont l’Intelligence Artificielle se nourrit pour continuer de progresser. À toute allure…

La réalité, c’est que le domaine de l’Intelligence Artificielle, s’il est aujourd’hui en pleine ébullition, est encore un vaste champ d’expériences qui ouvre la voie à d’innombrables possibilités, et à de multiples usages et applications, dont on peine encore à discerner les limites : industrie, santé, commerce, etc. À l’image des voitures autonomes, qui devraient se démocratiser au cours du 21e siècle, faciliter notre quotidien et réduire drastiquement le nombre de blessés sur les routes, l’IA n’a pas vocation à être utilisée à mauvais escient, bien au contraire.

L’IA, c’est aujourd’hui un immense champ des possibles et des promesses, et les évolutions spectaculaires enregistrées au cours des dernières années ne devraient pas s’interrompre de sitôt. C’est une révolution en marche, et s’il est légitime de s’interroger sur la portée de toutes les applications auxquelles nous destinerons l’Intelligence Artificielle, les craintes qu’elle inspire ne correspondent en rien à l’état actuel des progrès technologiques que l’on peut actuellement observer.

Source : Brennus Analytics | Photo d’Andrew Ng : Flickr | Vidéo : chaîne YouTube BostonDynamics 

 

La transformation digitale, levier de croissance incontournable pour les ETI françaises

À ceux qui se la posaient encore, la question est désormais tranchée : le digital est bel et bien un facteur de croissance. Et c’est une bonne nouvelle, car les ETI et PME avancent dans leur transition digitale, mais doivent encore relever plusieurs défis avant d’en bénéficier pleinement : c’est la conclusion d’une étude menée par l’Acsel (association pour le commerce et les services en ligne) effectuée en collaboration avec d’autres acteurs du secteur tels que Google, SoLocal ou Salesforce.

La transformation digitale du tissu économique est un enjeu majeur pour la France. Par exemple, 90% des ETI estiment que le digital est un moteur pour leur croissance, et les entreprises qui s’estiment « engagées » dans la transformation digitale ont 2.5x plus de chances d’enregistrer une croissance que les entreprises non engagées.

A ce titre, les résultats de ce baromètre sont encourageants car, si 2016 était l’année de l’élaboration des stratégies digitales, 2017 est l’année de l’incarnation de ces stratégies, avec des équipes dédiées pour appliquer les plans déterminés l’année précédente.

Néanmoins, nous pouvons regretter que le digital soit vu comme un simple prolongement des activités physiques des entreprises, qui ne semblent pas réaliser le plein potentiel des nouvelles technologies. Cela peut notamment s’expliquer par les défis à relever pour en tirer pleinement parti : comment s’adapter à l’omnicanal, exploiter les données récoltées ou devenir customer-centric ?

Une concertation nécessaire pour soutenir les entreprises

Un certain nombre d’entreprises rechignent ou ne savent pas comment faire à cause de coûts jugés prohibitifs (57%), de problématiques trop complexes (49%) et d’un manque de compétences (44%). En conséquence, la transformation digitale des entreprises est bien une problématique qui concerne tous les acteurs : Etat et institutions publiques, associations et entreprises.

C’est d’ailleurs pour apporter un éclairage sur cette situation que l’OFCE lance une nouvelle étude, dont l’objectif est de faire des recommandations pour une stratégie numérique au service de l’économie française. Prenons l’exemple des robots pour illustrer la complexité de la situation : une étude du MIT a estimé que chaque robot supplémentaire entrainait la disparition de six emplois, en opposition avec une récente étude concluant qu’en Allemagne, les robots favorisaient la création d’emplois. Une telle incertitude empêche effectivement de mettre en place une politique efficace pour répondre aux besoins des entreprises.

Malgré cela, on ne peut pas faire l’économie de la mise en place d’une stratégie de numérisation des entreprises. Si le défi de la transformation digitale est relevé, c’est environ 100 milliards d’euros qui s’ajouteront au PIB français d’ici 2020.

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Yucatan, créée il y a plus de 20 ans et dirigée par Evelyne Martin et Caroline Prince, est la première agence de relations médias spécialisée dans la valorisation de l’innovation dans les secteurs de la high-tech, du digital, de l’industrie, du bâtiment et des sciences. L’agence Yucatan participe au développement de la réputation de ses clients. Yucatan vous présente ici son Blog, que vous pouvez suivre en vous inscrivant à la newsletter.