Comment préserver la qualité de l’expérience client face à l’innovation perpétuelle ?

Une expertise proposée par Michael Allen, VP Worldwide Partners chez Dynatrace

Au cours de la dernière décennie, le rythme de l’Innovation s’est accéléré. Les entreprises publient constamment des mises à jour logicielles afin d’améliorer l’expérience client et offrir de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs. Ce système d’innovation perpétuelle est un élément crucial de la stratégie d’entreprise pour maintenir un avantage concurrentiel. Des entreprises comme Amazon publient de nouvelles mises à jour logicielles toutes les 11 secondes.

Même si les grandes organisations n’innovent pas à la même vitesse que les géants de l’industrie, de récentes études démontrent qu’elles publient 3 mises à jour logicielles en moyenne par heure travaillée. Cependant, 89% des DSI estiment encore devoir accélérer ce rythme dans le futur, ce qui compliquera la maîtrise du bon fonctionnement des logiciels. Evaluer l’impact des mises à jour sur la performance est de plus en plus délicat en raison de la complexité des environnements IT et des couches technologiques. Et paradoxalement, ces mises à jour peuvent nuire à la qualité de l’expérience client que l’entreprise cherche à améliorer.

Le paradoxe de l’expérience client
Même les entreprises les mieux équipées font face à un dilemme : trouver un compromis entre une innovation plus rapide et la certitude que les nouvelles fonctionnalités et mises à jour ne causeront aucune panne informatique. Par exemple, en mai 2017, une panne de WhatsApp a laissé un grand nombre de ses 1,2 milliard d’utilisateurs en difficulté : impossible d’envoyer ou de recevoir des messages. En sachant qu’une nouvelle version de WhatsApp est livrée tous les deux ou trois jours, nécessitant des changements de code horaire, on peut imaginer que la mise à jour logicielle en était la cause la plus probable. C’est un équilibre difficile à trouver, et nécessitant des processus et une infrastructure adéquats, afin de soutenir cette culture d’innovation rapide, sans risquer de problèmes ou de pannes de service.

Construire une infrastructure agile
Pour soutenir l’élan vers une plus grande agilité, les organisations doivent poser de solides fondations afin d’assurer la livraison d’un plus grand volume de mises à jour logicielles, à un rythme plus rapide. De nombreuses organisations ont identifié le cloud comme le meilleur moyen d’y parvenir, et migrent de plus en plus leurs services et leur infrastructure vers des environnements multi-cloud hybrides. Les entreprises prennent également de nouvelles mesures pour améliorer leur agilité en restructurant les applications en micro-services et conteneurs dynamiques, pour atteindre une vitesse encore plus grande et innover.

Cependant, si une infrastructure agile est essentielle pour accélérer le rythme de l’innovation, elle doit être couplée à une culture tout aussi agile pour être vraiment réussie. Les employés des différents  services doivent fonctionner à la même vitesse et avoir les mêmes objectifs. Cela permet d’éviter le chevauchement des projets, les conflits entre les processus et les imprévus, créant de mauvaises expériences pour les utilisateurs. Si tout le monde a les mêmes objectifs, il est beaucoup plus facile pour les entreprises d’atteindre un succès global.

La collaboration est clé
Le processus d’innovation rapide exige une étroite collaboration entre les équipes de développement et d’exploitation au sein du département informatique. Un moyen d’y parvenir est la mise en œuvre d’une démarche DevOps, culture et pratique d’ingénierie de logiciels visant à unifier les équipes de développement (Dev) et les équipes opérationnelles (Ops). Bien que l’adoption de DevOps facilite l’innovation rapide sans mettre en danger l’expérience utilisateur, certaines démarches sont nécessaires pour bénéficier pleinement de ses avantages.

Premièrement, les équipes DevOps doivent disposer de ressources suffisantes pour réaliser des projets selon les normes exigeantes. Des recherches montrent que près des trois quarts des DSI pensent que les efforts en matière de DevOps sont souvent sapés par l’absence de données et d’outils partagés, empêchant les équipes IT d’avoir une vue unique et tangible de la réalité.

Pour lutter contre cela, les équipes DevOps ont besoin en temps réel d’accéder aux données de gestion de l’expérience digitale via l’intelligence artificielle, permettant d’identifier les problèmes de performance des services. Cette information doit être démocratisée et unifiée afin que chacun ait une même vision de la réalité et parle le même langage, travaillant en tandem pour faire avancer l’entreprise. Cette approche est au cœur d’une culture DevOps, visant à éliminer les inefficacités dans les processus de développement, à fournir des mises à jour de qualité et à réduire les corrections à apporter par les développeurs, les empêchant alors de travailler sur les projets d’innovation.

Placer le client au cœur de l’innovation
Les entreprises doivent fournir les expériences digitales attendues par leurs clients, et la vitesse est un critère crucial. Le processus mis en place ne doit pas pour autant compromettre l’expérience utilisateur. Les équipes informatiques doivent donc combiner l’infrastructure agile fournie par les environnements multi-cloud hybrides, avec la culture collaborative défendue par DevOps. Cela permet aux entreprises d’innover dans un environnement dynamique, tant sur le plan technique que sur le plan opérationnel, en diminuant les risques que l’innovation rapide peut avoir sur l’expérience utilisateur.

En fin de compte, cela assure une évolution rapide des outils répondant aux besoins de l’entreprise et des clients, sans craindre de fâcheuses conséquences.


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